初春暖陽中，全國殯葬改革示范單位——山東省高密市殯儀館內(nèi)一派有條不紊的和諧景象：工作人員在入口處掃碼測溫做登記、倡導(dǎo)文明低碳祭掃的標語及標準化規(guī)范化殯儀服務(wù)流程隨處可見，治喪群眾在環(huán)境優(yōu)美、配置完備、氛圍溫馨的空間內(nèi)享受便捷服務(wù)……

近年來，高密市殯儀館以實現(xiàn)殯葬服務(wù)管理品質(zhì)提升為目標，針對制約殯葬服務(wù)標準化工作深入推進的問題和不足，以“等不起”的緊迫感、“坐不住”的責任感，抓好殯葬服務(wù)標準化和管理制度化、規(guī)范化體系建設(shè)，探索出一條“標準化+殯葬服務(wù)”的實踐新路徑。

“我們以標準化建設(shè)為主線，將殯儀服務(wù)標準化與群眾多元化需求相結(jié)合，梳理制定具有高密特色的新型殯葬工作體系框架，不斷將新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準，以標準化推動殯葬服務(wù)管理水平規(guī)范升級。”據(jù)高密市民政局黨組書記、局長黃贊友介紹，高密市殯葬服務(wù)標準化經(jīng)驗做法被國家標準化委員會確定為“第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點單位”，獲得“2021年度山東省民政工作優(yōu)秀創(chuàng)新案例”和“2021年濰坊市標準應(yīng)用獎”榮譽稱號。

以標準提升服務(wù)管理

編制200余萬字的行業(yè)服務(wù)標準體系

“加強殯葬領(lǐng)域服務(wù)標準化和管理制度化、規(guī)范化體系建設(shè)，是提升殯儀服務(wù)能力、優(yōu)化公共服務(wù)體系的必然要求，是加強和創(chuàng)新社會管理的重要手段?！备呙苁袣泝x館黨支部書記、館長杜文倩說。

2017年，高密市殯葬服務(wù)標準化試點獲批國家級社會管理和公共服務(wù)標準化試點項目，經(jīng)過近幾年的試點實踐，標準化建設(shè)成果被廣泛應(yīng)用于殯葬服務(wù)管理各流程各環(huán)節(jié)。

在杜文倩看來，抓業(yè)務(wù)必須抓標準，通過標準來提升服務(wù)管理，是實現(xiàn)服務(wù)管理現(xiàn)代化的重要方式。

為全面提升隊伍管理制度化、規(guī)范化、精細化水平，高密市殯儀館轉(zhuǎn)變管理理念，加快標準化與殯葬服務(wù)管理工作的深度融合，瞄準政治工作制度、行政管理制度、業(yè)務(wù)工作流程和崗位責任制度短板，編制了包括《高密市殯儀館工作規(guī)范化管理手冊》在內(nèi)的200余萬字、覆蓋殯儀服務(wù)全領(lǐng)域140項行業(yè)服務(wù)的標準體系，細化職責分工和考核細則，實現(xiàn)處處有制度、事事有流程、崗崗有職責、物物有人管、件件有考核的“五有”管理目標，凸顯制度對殯葬服務(wù)管理的支撐作用。

同時，根據(jù)各業(yè)務(wù)特點，高密市殯儀館組建登記、客服、助化等五支專業(yè)協(xié)作的標準化服務(wù)隊伍，提供烤瓷打印、化妝沐浴、防腐冰存、告別守靈等服務(wù)。目前，館內(nèi)所有業(yè)務(wù)實行“一對一”全程服務(wù)，嚴格落實一次性告知、首問負責制。

以標準指導(dǎo)創(chuàng)新實踐

電話回訪群眾滿意度100%

“殯葬服務(wù)標準化建設(shè)成果最終是要拿來用的，是要指導(dǎo)工作實踐的。”黃贊友表示，標準化既能夠提高實踐的可操作性，又能夠引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，是打通法規(guī)政策“最后一公里”落地實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一場以標準化為抓手全面提高服務(wù)管理的效能革命在高密市殯儀館悄然展開，自主研發(fā)殯儀業(yè)務(wù)辦理智能管控系統(tǒng)，推動互聯(lián)網(wǎng)與殯葬業(yè)務(wù)深度融合和創(chuàng)新發(fā)展;推行RFID發(fā)卡、條碼打印、身份管理、遺體寄存、高爐溫識別、財務(wù)庫管6大智能模塊，包含車輛預(yù)約、冷藏等13項業(yè)務(wù)流程;采用有線、無線信號并行模式，實現(xiàn)登記、守靈、冷藏、化妝、告別、火化、骨灰領(lǐng)取業(yè)務(wù)辦理“七確認”;各服務(wù)環(huán)節(jié)一體化跟蹤、自動化識別，供喪屬實時查詢、直觀了解，有效保障了管理服務(wù)智能高效、便民實用和零差錯。

為著力解決群眾的“急難愁盼”問題，殯儀館通過創(chuàng)建“高密殯儀服務(wù)”APP，全面推行車輛預(yù)約一鍵直達、服務(wù)流程一鍵查詢、殯葬用品一鍵購買、網(wǎng)上祭祀一鍵創(chuàng)建“四個一”服務(wù)，深化推出24小時守靈、預(yù)定禮廳、預(yù)約火化、彼岸紀念四項服務(wù)，使群眾在家就能通過移動終端全流程預(yù)約辦理。

服務(wù)好不好，群眾最有話語權(quán)。自高密市殯儀館制定行業(yè)服務(wù)承諾、公開監(jiān)督電話以來，“高密殯儀服務(wù)”APP平臺已服務(wù)預(yù)約群眾1500余人次，為特殊群眾提供延時服務(wù)近百次，平臺累計訪問量達1.4萬人次。通過主動征求群眾意見建議，及時解答群眾疑問，該館實現(xiàn)了服務(wù)更順暢、監(jiān)督更徹底，有效保證了館內(nèi)疫情防控常態(tài)化下的安全管理與運營。截至2021年年底，電話回訪服務(wù)對象7200余次，群眾滿意率達100%。

以標準倡樹文明新風(fēng)

讓群眾共享殯改紅利

黃贊友認為“標準化+殯葬服務(wù)”的意義不僅在于體系建設(shè)，更重要的是，推動群眾養(yǎng)成文明治喪理念，其目的在于得到人民群眾的認同，讓群眾共享殯改紅利。

為培育文明節(jié)儉、節(jié)地生態(tài)的殯葬理念，高密市加強宣傳，利用宣傳單頁、顯示屏和微信公眾號等廣泛宣傳，制定基本殯葬服務(wù)費用返還標準化流程，群眾只需當場預(yù)留收款賬號，其他公示及申請材料、審批辦理可在網(wǎng)上辦理。創(chuàng)新推行惠民殯葬“四不免除”政策，對使用棺木安葬、墓穴超標、散埋亂葬等不予免除基本殯葬費用，有效避免了違規(guī)安葬現(xiàn)象發(fā)生。

同時，依托殯儀館“文明理喪園區(qū)”服務(wù)平臺，高密市殯儀館設(shè)計推出文明殯葬禮儀，引導(dǎo)群眾自覺摒棄陳規(guī)陋習(xí)，有效遏制群眾辦理喪事時大操大辦和鋪張浪費，減輕群眾治喪負擔，推動殯葬移風(fēng)易俗。截至目前，向貧困群眾免費贈送普通骨灰盒672個，節(jié)省費用9.6萬余元，群眾滿意率達100%。

談及下一步工作方向，黃贊友表示，將堅持問題導(dǎo)向和目標導(dǎo)向相結(jié)合，認真貫徹“標于心，準于行”的標準化方針，以標準化建設(shè)作為提升制度化管理與規(guī)范化服務(wù)的重要手段，大力實施標準提升行動，不斷提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準，借國家文明城市和農(nóng)綜區(qū)創(chuàng)建的契機，持續(xù)推進殯葬移風(fēng)易俗，鞏固和提升群眾滿意度，促進殯葬改革事業(yè)健康有序發(fā)展。

(來源：中國社會報2022年3月22日)